Alguns segmentos de mercado são alvo de uma grande quantidade de
reclamações e de um alto índice de insatisfação por parte dos seus clientes. Esse
cenário prejudica a imagem das empresas e prejudica o acesso dos consumidores a
produtos e serviços de qualidade. Isso acontece, muitas vezes, pela diferença entre o
que é prometido e o que é realmente entregue ao consumidor.
Entre os segmentos com mais reclamações estão, frequentemente, o
financeiro, seguido pela área de produtos e de serviços essenciais. Na lista de
empresas com mais reclamações, é comum ver: Claro, Sky, Oi, Banco Itaú, Brasil
Telecom, Hipercard, Magazine Luiza e Vivo. Os consumidores estão mal atendidos e
não encontram alternativas adequadas, pois muitas empresas desses segmentos
apresentam baixa qualidade na entrega dos seus produtos e serviços. A consequência
é o movimento de migração de clientes entre uma e outra, visto que são serviços
essenciais. A empresa que mudar essa lógica e que se destacar nesses mercados
poderá alcançar resultados expressivos.
O equilíbrio entre o que é prometido e o que é entregue deve ser uma meta
urgente para as empresas. Essa diferença gera insatisfação e propagação “boca a
boca” negativa. A venda, a entrega e o pós-venda devem ser de qualidade e devem
representar uma meta diária para qualquer empresa. Melhorar e corrigir eventuais
erros nesse processo é um desafio e é nesse ponto que as organizações precisam
melhorar para encantar e fidelizar seus clientes. Muitas empresas investem milhões
em propaganda, atraem novos consumidores, mas falham na hora de entregar o que
foi prometido. A promessa gera expectativas, e a entrega, frustrações. As empresas
que prometem e que têm dificuldades na entrega do seu produto ou serviço estão
executando apenas parte do seu trabalho de marketing. Certa vez, William H. Davidow
disse que grandes dispositivos são inventados em laboratórios e que grandes produtos
são inventados em departamentos de marketing. Essa afirmação demonstra bem a
importância das ferramentas e das atividades de marketing no desenvolvimento e na
entrega dos produtos e dos serviços. O setor é um importante aliado, pois é com ele
que a promessa é produzida e disseminada e é ele também que pode dar subsídios
junto aos setores envolvidos diretamente na entrega e no contato com os clientes.
O Marketing deve desempenhar as duas funções. Atrair novos clientes e
garantir a qualidade dos produtos e dos serviços, com atividades internas de feedback,
pesquisas de satisfação, análise de concorrentes, de produtos semelhantes e de
mercados alternativos, estudo do comportamento dos consumidores, treinamento e
capacitação dos colaboradores e acompanhamento dos canais de comunicação com
os clientes. O investimento em propaganda é eficaz no seu propósito de atrair novos
clientes, pois gera não só uma grande entrada de clientes, mas também, acima de
tudo, insatisfações cada vez mais presentes na sociedade. É um ciclo perigoso.
Quanto mais clientes tiverem acesso a produtos e a experiências de baixa qualidade,
mais consumidores estarão insatisfeitos e falando mal da marca. Primeiro é preciso
alinhar esse processo para depois investir em propagandas e promessas. O que
importa é a satisfação dos clientes, e nada melhor do que surpreender na entrega do
seu produto ou serviço e evitar decepções. O segredo é prometer menos e entregar
mais.